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Collecter
Activité, cible, offres, objectifs, coordonnées et ressources.
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Travailler en ligne · Community management
Onboarding & organisation client
Comment organiser l’onboarding d’un nouveau client en community management ?
L’onboarding commence dès que le client accepte votre offre. Avant de créer le premier Reel ou le premier visuel, vous devez récupérer ses objectifs, ses offres, ses accès, ses ressources et définir votre manière de travailler ensemble. Un bon démarrage évite une grande partie des problèmes des mois suivants.
Questionnaire · Accès · Ressources · Objectifs · Planning · Validation
Le bon départ
Récupérer les bonnes informations avant de commencer à produire.
Qu’est-ce qu’un onboarding client en community management ?
L’onboarding est la phase qui transforme un prospect devenu client en compte réellement prêt à être géré.
Vous y rassemblez les informations nécessaires, récupérez les ressources, définissez les accès et expliquez au client comment va fonctionner la prestation.
Cette étape peut prendre la forme d’un questionnaire, d’un rendez-vous de lancement, d’un dossier partagé et d’une checklist interne.
Votre objectif : arriver au premier jour de production sans dépendre d’informations manquantes.
Les 4 grandes étapes d’un onboarding client
Le processus n’a pas besoin d’être compliqué. Il doit surtout être identique d’un client à l’autre.
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Connecter
Récupérer les accès nécessaires aux comptes et outils.
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Cadrer
Rappeler les livrables, délais, retouches et responsabilités.
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Planifier
Organiser les premiers contenus et le calendrier de validation.
Que demander dans un questionnaire d’onboarding ?
Commencez par comprendre l’entreprise avant de demander ce qu’elle veut publier.
L’entreprise
Activité, localisation, histoire, équipe et positionnement.
Les clients
Cible principale, besoins, objections et zone géographique.
Les offres
Produits, services, tarifs, offres prioritaires et nouveautés.
La communication
Ton, valeurs, sujets à privilégier et sujets à éviter.
Évitez les objectifs trop vagues
« Je veux plus d’abonnés » ou « je veux être plus visible » ne suffisent pas toujours pour construire une stratégie.
Pourquoi veut-il être plus visible ?
Quel service veut-il développer ?
Quelle action attend-il de son audience ?
Quels contenus a-t-il déjà testés ?
Cherchez l’objectif business
Le réseau social n’est généralement qu’un moyen.
Recevoir des demandes de devis
Obtenir des réservations
Faire connaître une nouvelle offre
Renforcer la confiance
Rester présent dans l’esprit des clients
Récupérez les accès avant que vous en ayez besoin
Rien de plus frustrant que de terminer un contenu puis de découvrir au moment de le publier que vous n’avez pas accès au compte.
Selon votre prestation, vérifiez notamment les accès à :
- Instagram ;
- Facebook et Meta Business Suite ;
- LinkedIn ;
- TikTok ;
- outil de programmation ;
- dossier Drive ou espace partagé ;
- site ou page de réservation si nécessaire.
Privilégiez lorsque c’est possible les systèmes d’invitation et de rôle plutôt que le partage direct de mots de passe.
Créez un dossier client unique
Toutes les ressources nécessaires à la création devraient pouvoir être retrouvées au même endroit.
Ressources à demander
Logo PNG transparent
Charte graphique
Photos de l’entreprise
Photos des produits ou services
Vidéos existantes
Avis clients
Tarifs et offres
Coordonnées
Liens de réservation
Actualités du mois
Ces informations peuvent ensuite alimenter votre brief de création de contenu.
Rappelez précisément ce que comprend l’offre
Même si votre proposition commerciale était claire, l’onboarding est le bon moment pour reformuler le périmètre de la prestation.
- nombre de contenus ;
- formats inclus ;
- réseaux concernés ;
- rédaction des légendes ;
- programmation ou non ;
- nombre de retouches ;
- reporting éventuel ;
- délais de production.
Cela évite qu’une prestation vendue avec un périmètre précis évolue progressivement en service illimité.
Si vous construisez encore votre formule, consultez quelle offre de community management proposer à une petite entreprise.
Comment organiser le premier mois ?
Le premier mois est généralement celui qui demande le plus de préparation.
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Semaine 1
Questionnaire, réunion, accès et récupération des ressources.
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Préparation
Définition des angles et construction du calendrier initial.
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Production
Création du premier lot de contenus à partir du brief.
4
Validation
Présentation au client, corrections puis lancement du rythme normal.
Expliquez dès le premier jour comment fonctionnent les validations
N’attendez pas le premier désaccord pour expliquer vos règles.
Le client doit savoir :
- où il recevra les contenus ;
- où il doit faire ses retours ;
- qui doit valider ;
- combien de temps il a pour répondre ;
- combien de retouches sont incluses ;
- ce qui se passe après validation.
Vous pourrez ensuite appliquer le même système décrit dans notre guide sur la gestion des retours et validations clients.
Checklist complète avant de lancer un nouveau client
Si tous ces éléments sont cochés, votre compte est généralement prêt à entrer en production.
Contrat ou offre confirmée
Facturation organisée
Questionnaire complété
Cible identifiée
Objectif principal défini
Offres prioritaires connues
Ton de marque défini
Logo récupéré
Photos et vidéos récupérées
Accès réseaux obtenus
Calendrier de production défini
Règles de validation expliquées
L’onboarding ne sert pas uniquement à accueillir le client. Il protège toute la suite de la prestation.
Quelques informations oubliées au départ peuvent provoquer des dizaines d’allers-retours pendant les semaines suivantes.
Et si la production est déléguée ?
L’onboarding devient encore plus utile lorsque plusieurs personnes interviennent sur le compte.
Vous collectez
Informations client
Objectifs
Offres
Photos et vidéos
Contraintes
Vous transmettez
Brief de production
Calendrier
Formats
Consignes de marque
Retours consolidés
Pour savoir quelles missions sont les plus faciles à externaliser, consultez également que déléguer en premier quand on est community manager.
Un bon onboarding facilite aussi la production avec Publiau
Avec Publiau Partenariat , vous restez responsable de votre client tandis que Publiau intervient en coulisses sur la production.
Plus les informations récupérées pendant l’onboarding sont complètes, plus il devient simple de transmettre un brief exploitable.
- vous gardez votre marque ;
- vous gardez votre relation client ;
- vous choisissez votre propre tarif ;
- vous transmettez les éléments nécessaires ;
- Publiau réalise la production prévue.
La formule standard est à 99 € par client actif et par mois, sans abonnement global et sans minimum de clients.
Pour étudier la marge de ce type de modèle, consultez aussi comment calculer la rentabilité d’un client en community management.
Un client bien onboardé demande moins d’improvisation ensuite.
Vous pouvez alors consacrer davantage de temps à la stratégie et à la relation client, plutôt qu’à rechercher chaque semaine une information déjà demandée trois fois.
Découvrir Publiau PartenariatQuestions fréquentes sur l’onboarding client
Les informations essentielles pour démarrer une prestation de community management proprement.
Qu’est-ce qu’un onboarding client en community management ?
C’est la phase de démarrage pendant laquelle le community manager collecte les informations, ressources, accès et objectifs nécessaires pour commencer la prestation.
Que demander à un nouveau client ?
Son activité, sa cible, ses offres, ses objectifs, son positionnement, ses coordonnées, ses ressources visuelles et les informations nécessaires à la communication.
Quels accès récupérer pour gérer les réseaux sociaux ?
Cela dépend de la prestation, mais il peut s’agir d’Instagram, Facebook, Meta Business Suite, LinkedIn, TikTok ou de l’outil de programmation utilisé.
Faut-il faire une réunion d’onboarding ?
Elle n’est pas obligatoire, mais elle peut être utile pour compléter un questionnaire, clarifier les objectifs et expliquer le fonctionnement de la prestation.
Quelle différence entre onboarding et brief client ?
L’onboarding couvre l’ensemble du démarrage de la relation. Le brief de création transforme ensuite une partie des informations collectées en instructions utilisables pour produire les contenus.
Quand doit-on récupérer les photos et vidéos ?
Idéalement avant le début de la production, afin d’éviter que les premiers contenus restent bloqués dans l’attente de ressources.
Faut-il expliquer les retouches dès l’onboarding ?
Oui. Le client doit connaître dès le départ le système de validation, les délais et le nombre de corrections incluses.
Comment onboarder un client lorsque la production est sous-traitée ?
Le community manager collecte les informations auprès du client, les structure dans un brief puis transmet uniquement les éléments nécessaires au prestataire de production.
Commencer proprement
Le meilleur moment pour organiser un client, c’est avant que sa production commence.
Un onboarding structuré vous permet de récupérer les bonnes informations une seule fois, de définir les règles et de transformer rapidement le nouveau compte en prestation réellement opérationnelle.
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